Retourzendingen zijn een onvermijdelijk onderdeel van het verkopersvak. Dat geldt zeker voor bedrijven en ondernemers die een groot deel van hun omzet halen uit online-verkoopkanalen. Een klant die via een webshop bestelt, krijgt het bestelde product immers pas na ontvangst te zien en kan het niet fysiek in de winkel bekijken of uitproberen. De kans dat hij of zij een op internet gedane aankoop terugstuurt, is dus groter dan in een fysieke winkelomgeving.
Een goed, efficiënt en consequent retourbeleid is om verschillende redenen enorm belangrijk voor een onderneming. Het versterkt uw reputatie, schept overzicht binnen uw bedrijf en zorgt ervoor dat retouren u geen bakken met geld kosten. In dit blogartikel laten we zien hoe u als retailer of groothandel retourprocessen tot een aanvaardbaar minimum beperkt en het beste haalt uit uw retourbeleid. Doe er uw voordeel mee!
Het retourproces
Verkoopt u iets via internet of de telefoon? Dan sluit u met de klant een zogenoemde koop op afstand af. Om in zo’n situatie zowel de klant als verkoper te beschermen, zijn er regels die het kopen op afstand zoveel mogelijk reguleren.
U moet bijvoorbeeld rekening houden met de volgende regels en voorwaarden:
- Een klant heeft minimaal 14 dagen wettelijke bedenktijd en mag binnen die periode een product zonder opgave van reden terugsturen.
- U moet als verkoper binnen 14 dagen het aankoopbedrag terugstorten als een klant aangeeft dat hij een besteld of ontvangen product toch niet wil kopen.
- Als verkoper mag u wachten met terugbetalen tot u de retourzending of een bewijs van verzending ontvangt.
- U moet klanten op de hoogte brengen van de wettelijke bedenktijd en uw retourbeleid. Doet een verkoper dit niet? Dan wordt de bedenktijd automatisch verlengd tot 12 maanden.
Waarom worden producten geretourneerd?
Een goed retourbeleid begint met het krijgen van inzicht in de redenen waarom mensen bestelde producten terugsturen. Die kunnen namelijk variabel zijn en per producttype of branche verschillen.
De onderstaande redenen duiken vaak op in onderzoeken en rondvragen onder klanten.
- Klanten die vrijetijds- of werkkleding in de verkeerde maat bestellen.
- Het product komt niet overeen met afbeeldingen op de webshop of in een gedrukte brochure.
- Er zijn problemen met de ontvangst. Een bestelling wordt bijvoorbeeld niet binnen de beloofde termijn, op het verkeerde adres of helemaal niet afgeleverd.
- Het gekochte artikel is een cadeau voor de feestdagen dat niet in de smaak is gevallen bij de ontvanger. Na de feestdagen zien we bijvoorbeeld dat vaak zo’n 30 procent van de bestelde producten wordt geretourneerd.
Retourprocessen optimaliseren: zo doet u het
Retouren zijn een onderdeel van het vak waar u niet aan ontkomt, zeker niet als e-commerce een belangrijke inkomstenbron voor uw bedrijf is. Betekent die retourgekte ook automatisch dat u inkomstenverlies gewoon moet slikken? Zeker niet. Door retourprocessen te optimaliseren, kunt u het aantal retouren verkleinen en bestaande retouren (kosten)efficiënter afhandelen. Met de nu volgende tips, trucs en tools haalt u het meeste uit uw retourprocessen!
Verzamel en analyseer data
Het optimaliseren van uw retourproces begint met het verzamelen en analyseren van de juiste data. Denk daarbij vooral aan informatie als:
- Hoeveel retourzendingen ontvangt u gemiddeld per dag of week?
- Wat zijn de voornaamste redenen waarom klanten artikelen terugsturen? Zijn er structurele klachten/problemen?
- Welke producten worden vaak retour gestuurd? En welke juist niet? Antwoorden op die vragen geven u waardevolle informatie over de kwaliteit van bepaalde producten.
- Wat vindt de klant dat u beter kunt doen? Dit kunt u prima meten door online-reviews te lezen of klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren.
Het verzamelen en analyseren van al die informatie gaat prima met een goed dashboard en een digitaal portaal dat u in staat stelt om alle gegevens in één centrale omgeving te bekijken. Met de juiste software is het tegenwoordig zelfs mogelijk om een automatische notificatie in te stellen als een artikel vaker dan acceptabel terugkomt volgens de door u gestelde benchmark.
Bied klanten flexibele keuzemogelijkheden aan
Dankzij de groei van het aantal bestelkanalen en bezorgopties wordt de moderne consument steeds veeleisender. Een optimaal retourbeleid geeft klanten keuzemogelijkheden. Wil iemand bijvoorbeeld dat een pakket bij hem of haar voor de deur wordt opgehaald? Dan moet dat gewoon kunnen.
Met de juiste software en goede afspraken met transporteurs is het een koud kunstje om een flexibele ophaalservice op te zetten. In een handig retourportaal selecteert de klant een datum en ophaaltijdstip naar keuze. Zo wordt retourzenden een stuk makkelijker. Het verlaagt bovendien de drempel voor de klant om in de toekomst een nieuwe aankoop te doen.
Tracking in realtime
Een ander belangrijk aandachtspunt: zorg ervoor dat u en uw klanten altijd op de hoogte zijn van de actuele status van een retourzending. Klanten weten graag waar ze aan toe zijn, zeker als het gaat om kostbare retourzendingen. Is dat niet het geval? Dan kan de klantenservice zich schrap zetten voor een stroom aan telefoontjes of e-mails. Voor uzelf is het vanuit het oogpunt van overzicht en kostenbeheersing eveneens belangrijk om te allen tijde zicht te hebben op waar een retourzending zich binnen de distributieketen bevindt.
Gelukkig biedt de moderne techniek volop mogelijkheden voor tracking in realtime. Denk aan track-and-tracefunctionaliteiten die automatische notificaties naar de klant en uw kantoor sturen over de actuele status van een retourzending. Of aan een retourportaal op uw website waar klanten op elk gewenst moment kunnen inloggen om de stand van zaken te bekijken.
Retourformulieren digitaliseren
Hoe makkelijker en sneller retourprocessen verlopen, des te groter de kans is dat klanten in de nabije toekomst bij u terugkomen voor een nieuwe aankoop. Werk daarom bij voorkeur met digitale retourformulieren. Zo klikt de klant razendsnel door alle vragen heen en heeft u minder administratieve rompslomp. Weg met die dikke mappen vol retourformulieren die u allemaal handmatig moet doorspitten om erachter te komen waarom klanten welke producten terugsturen. Met de juiste software maakt u een retourformulier bovendien in een paar seconden aan.
U kunt ook standaard een fysiek en/of digitaal retourlabel bijvoegen als u een pakket verstuurt. Daarop vermeldt u de gegevens van de klant, de order, het correcte retouradres en een track-en-tracecode. Zo kunnen beide partijen altijd zien waar het pakket zich bevindt in het retourproces.
Buig het retourproces om naar een verkoopproces
We beschouwen een retourzending vaak automatisch als een geval van gederfde inkomsten. Maar een retourzending hoeft niet altijd uit te monden in een geannuleerde aankoop. Denk bijvoorbeeld eens aan het aanbieden van een ruilvoorstel. Wellicht kunt u een ontevreden klant wel blij maken met een ander of vervangend product dat wel aan de wensen voldoet. Zo wordt een retour uiteindelijk toch een succesvolle verkoop.
Retourprocessen verbeteren? Aventeon helpt
Bent u op zoek naar een goede tool voor het managen en optimaliseren van retourprocessen. Dan helpt Aventeon u graag verder. Logistics.ONE is een door ons ontwikkelde oplossing die helemaal is toegespitst op de wereld van distributie en logistiek. Met Logistics.ONE zijn de juiste gegevens altijd op het juiste moment en op de goede plaats beschikbaar en creëert u realtime-inzicht in alle belangrijke informatie rondom bestellingen, zendingen, retouren en bezorgtrajecten.
Dat doen we onder meer op de volgende manieren:
- De Survey Editor binnen Logistics.ONE maakt het mogelijk om dynamische vragenlijsten te genereren. Hiermee kunt u snel, makkelijk en effectief polsen wat klanten van uw retourprocessen vinden.
- Met Logistics.ONE kunt u retouren tracken op colliniveau.
- ONE zorgt ervoor dat alle data op een centrale plek samenkomen en te raadplegen zijn. Zo wordt data-analyse makkelijker dan ooit en beschikt u sneller over de inzichten die u nodig heeft om het meeste te halen uit retourprocessen.
- Dankzij een handige chauffeursapp werken bezorgers voortaan fout- en papierloos. Ze kunnen alle retourzendingen, diensten en activiteiten in een handomdraai digitaal registreren. Vervolgens delen ze alle relevante gegevens snel met opdrachtgevers, planners, klantenservices, centrale systemen en eindklanten.
Meer informatie
Het verbeteren van retourprocessen is een prima manier om uw serviceniveau te verhogen en meer klantloyaliteit af te dwingen. Met de bovengenoemde tips en trucs handelt u retouren sneller, beter, efficiënter en goedkoper af. Logistics.ONE is een tool die uitstekend van pas komt bij dit project.
Bent u benieuwd naar de mogelijkheden? Neem dan gerust vrijblijvend contact op met Aventeon door te bellen naar +31 (0)572 346657 of te mailen naar .
